10 دقيقة · 4 خطوات
حدّد متى يتدخل فريقك
الوكيل يعمل وحده في الأسئلة اليومية، ويسلّم القرار لك حين يكون فيه مال أو حساسية.
النتيجةحدود واضحة للخصم والاسترداد، ومحادثات تصل إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.
الخطوات
- 1
اضبط الاستقلالية والحدود
حدّد ما يفعله الوكيل وحده، وسقف الخصم والاسترداد الذي لا يتجاوزه.
- 2
اكتب قواعد التصعيد
متى تُحوَّل المحادثة إلى موظف، ولأي فريق، ومن يصله التنبيه.
- 3
راجع مركز الإجراءات
كل قرار فوق الحد ينتظرك هنا مع الحقائق التي تحتاجها: العميل والطلب والمبلغ.
- 4
تابع من صندوق الوارد
المحادثات المحوّلة تظهر في صندوق الوارد الموحّد لكل القنوات.
نصائح
- ابدأ باستقلالية منخفضة وارفعها بعد أن ترى قرارات الوكيل.
- الحد الأعلى للمبلغ يتغلب دائمًا على مستوى الاستقلالية.
- حين يتولى موظف المحادثة، يتوقف الوكيل عن الرد فيها ما دام الموظف حاضرًا.
هل كان هذا مفيدًا؟