Conversations
Conversation counters
Live conversation numbers
Customer-service numbers: reply times, keeping to targets, and delays — for the whole store and per person. A measure without enough data shows empty rather than an invented number.
Sayfayı panelde açSayaçlar neyi ölçer
Müşteri hizmetleri rakamları: yanıt süreleri, sürelere uyum ve gecikmeler; tüm mağaza ve her ekip üyesi için. Her rakam gerçek konuşma verilerinden gelir; yeterli verisi olmayan gösterge sıfır değil “—” gösterir.
Sayfa, gelen kutusunda çalışan herkese değil, raporları görme yetkisi olan üyelere açıktır: konuşmalarda çalışmak, her meslektaşın performansını görme hakkı vermez.
Sayfayı okuyun
Ekran görüntüsü İngilizce paneldendir.
- 1Dönem: son 7, 30 ya da 90 gün, son bir yıl veya “Custom range”.
- 2“Customer service health”: ortalama ilk yanıt ve şu an yanıtsız geciken konuşmalar; “Open inbox” bağlantısıyla.
- 3“The conversation's path”: devralmaya, ilk yanıta ve kapanışa kadar geçen süre.
Göstergeler
| Gösterge | Nasıl hesaplanır |
|---|---|
| Avg. pickup time | Konuşmanın gelişinden bir ekip üyesinin devralmasına kadar. |
| Avg. first reply time | Konuşmanın gelişinden ilk insan yanıtına kadar. |
| SLA compliance | Devralınan konuşmalardan süre dolmadan yanıtlananların oranı. |
| Overdue | Dönem içinde gecikti; sonradan yanıtlanmış olsa bile. |
| Overdue now | Süreyi aştı ve henüz yanıtlanmadı. |
| Conversations closed as a complaint | Kapanış nedeni “Complaint”. |
| CSAT | Değerlendirme talepleri açıksa ortalama puan. |
| Attributed revenue | Müşteri, bu ekip üyesiyle görüştükten sonra atıf penceresi içinde satın aldı. Satışın ekip üyesi sayesinde olduğunun kanıtı değildir. |
“Conversations day by day” bölümünde her konuşma geldiği günde sayılır: süresinde yanıtlandı, gecikti ya da ekipten yanıt yok. “No staff reply”, ajanın yanıtladığı ya da kimsenin yanıtlamadığı anlamına gelebilir; veriler ikisini ayırt edemez.
Rakamlardan nasıl yararlanılır
- “Avg. first reply”ı konuşma ayarlarındaki ilk yanıt süresiyle karşılaştırın. Sürekli yüksekse süre gerçekçi değildir ya da ekip eksiktir.
- “Team performance” süreye uyuma göre sıralanır. Her kişinin tüm sütunlarını görmek için “Full table”ı açın.
- Bir haftada “Complaint” kapanış nedenlerindeki artış, o konuşmaları konuşma etkinliğinden okumaya değer.
- Bir ekip üyesini yalnızca “Attributed revenue” ile değerlendirmeyin; müşteri yine de satın alabilirdi.
Sık yapılan hatalar ve çözümleri
SorunTüm rakamlar “—”.
ÇözümBu dönemde hiçbir konuşma bir ekip üyesi tarafından devralınmadı. Ekip konuşmaları “Start conversation” ile devraldığında rakamlar görünür.
Sorun“You don't have access” görünüyor.
ÇözümSayfa, raporları görme yetkisi olan üyelere açıktır. Hesap sahibinden isteyin.
SorunEkip hızlı olduğu hâlde “SLA compliance” düşük.
ÇözümKonuşma ayarlarındaki süreleri ve mağazanın saat dilimini kontrol edin; süreler o dilimde hesaplanır.
Demo mağazadan ekran görüntüsü
Sayfanın bölümleri
- 1
First reply time
How long the customer waited for your team's first reply.
- 2
Keeping to targets
The share of conversations answered and resolved within the targets you set in conversation settings.
- 3
Per person
The same numbers for each team member, so you see who needs help.
İlgili makaleler
Yanıtınızı bulamadınız mı?