Capi Agent
Hemen Başla
Giriş Yap

Conversations

Escalation rules

When the agent hands over to staff

Escalation hands a conversation from the agent to someone on your team: when it doesn't know the answer, when the customer asks for more than it may do, or when the customer is upset. Here you decide where it goes, who is alerted, and how soon it must be resolved.

Sayfayı panelde aç

Eskalasyon nasıl çalışır

Eskalasyon, bir konuşmayı ajandan ekibinizden birine aktarır. Ajan eskale etse de (hoşnutsuz müşteri, sınırını aşan iade…) bir ekip üyesi konuşmadaki “Escalate” düğmesini kullansa da yol aynıdır.

Eskalasyonda sırasıyla: konuşma, türü için belirlenen ekibe ya da kişiye gider; önceliği türün gerektirdiği seviyeye yükselir ve asla düşürülmez; yanıt sayacı yeniden başlar; alıcılar hemen bilgilendirilir; görevler sayfasında bir görev açılır. “Resolved” ile kapatılır.

Ekipler tek bir yerden, Ekipler sayfasından yönetilir. Bu sayfa onları seçer, oluşturamaz.

Eskalasyon türleri ve öncelikleri

Tür önceliği otomatik belirler. İlk türleri ekip üyeleri “Escalate” düğmesinden de seçebilir; sonuncuları yalnızca sistem oluşturur:

TürÖncelikKim eskale eder
Frustrated customerUrgentAjan ya da ekip üyesi
Refund requestUrgentAjan ya da ekip üyesi
Customer asked for a humanHighAjan ya da ekip üyesi
Order managementHighAjan ya da ekip üyesi
Delivery managementHighYalnızca ekip üyesi
Action needs approvalHighAjan ya da ekip üyesi
Missing knowledgeNormalAjan ya da ekip üyesi
AI quota used up / Subscription expired / No AI key connectedUrgentSistem
Agent unavailable (kapalı ya da çalışma saatleri dışında)NormalSistem

Eskalasyonu ayarlayın

Ekran görüntüleri İngilizce paneldendir.

  1. 1

    Sayfayı okuyun

    Üstteki rakamlar son 30 günü kapsar. Ardından kırmızı “What happens now when a conversation is escalated” kartı mevcut kurulumunuzu özetler; altında üç kart vardır: “Who receives it”, “Who is notified” ve “Resolution”.

    Sayfayı okuyun
    1. 1Son 30 gün: eskalasyonlar, çözülenler, ortalama çözüm süresi ve süresini aşan açık olanlar; “Open them” ve “By reason” ile.
    2. 2Kurulumunuzdan hesaplanan, eskalasyonda şu an ne olduğu.
    3. 3“Who receives it”: varsayılan alıcı ve özel durum kuralları.
    4. 4“Who is notified”.
    5. 5“Resolution”: süre ve çözüm notu.
  2. 2

    Varsayılan alıcıyı belirleyin

    “Who receives it” bölümünde bir “Default team” ve/veya “Default person” seçin. Kişi sorumlu olarak atanır; ekip kuyruğu belirler. Kişisiz bir ekip seçerseniz: otomatik atama açıkken ekibin en az meşgul üyesi atanır; kapalıyken konuşma biri alana kadar ekip kuyruğunda kalır.

  3. 3

    Özel durumlar için kural ekleyin

    “Add rule”a basın, “When the escalation type is”i seçin, ardından “Route it to the team” ya da “Or to the person” seçip “Apply rule”a basın. Her tür için bir kural. Hiçbir yere yönlendirmeyen kural kaydederken silinir; kuralı olmayan her tür varsayılan alıcıya gider.

  4. 4

    Kimin bilgilendirileceğini seçin

    “Notify recipients” ekip üyelerini ve atanan kişiyi uyarır; belirli bir alıcı yoksa hiçbir şey kaybolmasın diye tüm üyelere gider. Her kişinin bildirim tercihlerine göre e-posta da göndermek için “Email too”yu açın; her eskalasyondan haberdar edilecek bir yönetici için “Add a person”ı kullanın. Eskale eden kişi kendi eskalasyonu için bildirim almaz.

  5. 5

    Süreyi belirleyip kaydedin

    “Escalation resolution deadline (hours)”: boş bırakılırsa konuşma ayarlarındaki mağazanın genel süresi geçerlidir. Aşıldığında konuşma başlığında “overdue for resolution” rozeti görünür. Ekip üyesinin çözümü kaydetmesini istiyorsanız “Require a resolution note when closing”i açın. Ardından “Save”e basın.

En iyi uygulamalar

  • “By reason”ı her hafta açın. Aktarımların çoğu “Refund request” ise ajan ayarlarında iade tavanını yükseltmek yeterli olabilir; “Missing knowledge” ise yanıtları bilgi bankasına ekleyin.
  • “Refund request”ı ödeme yapabilecek birine, “Delivery management”ı kargoyu takip eden kişiye yönlendirin.
  • “Require a resolution note when closing”i açın; yazılı çözüm zaman çizelgesine ve kalite raporuna girer.
  • Gerçek eskalasyon hacmini görmek için ilk haftalarda “People notified of every escalation” altına bir yönetici ekleyin.

Sık yapılan hatalar ve çözümleri

  • Sorun“Nobody will be notified of escalations” görünüyor.

    Çözüm“Notify recipients”ı açın ya da “People notified of every escalation” altına bir kişi ekleyin.

  • SorunListede hiç ekip görünmüyor.

    ÇözümEkipler Ekipler sayfasında oluşturulur. “Add a team now”a basın, sonra geri dönün.

  • SorunKaydettikten sonra bir kural kayboldu.

    ÇözümEkibi ve kişisi olmayan kural kaydederken silinir. Bir hedef seçin.

  • SorunEskalasyonlar sorumlusuz kalıyor.

    ÇözümVarsayılan bir kişi seçin ya da konuşma ayarlarında otomatik atamayı açın.

Demo mağazadan ekran görüntüsü

Sayfanın bölümleri

  1. 1

    Escalation report

    How many conversations were handed off recently, how many were resolved, and the average time to resolve, split by reason.

    ÖrnekIf most handoffs are “refund request”, raising the refund cap in the agent settings may be enough.
  2. 2

    Routing and rules

    The default recipient (a team, a person, or both) takes every escalation, and rules send specific types elsewhere.

    ÖrnekEverything to “Support”, except refund requests, which go to “Finance”.
  3. 3

    Alerts

    Who is alerted the moment a conversation escalates: the recipients, email if you turned it on, and extra people such as a manager.

  4. 4

    Deadlines

    How many hours an escalation has to be resolved. Past it, the conversation shows an “Overdue” badge.

Bu sayfayı kullanan planlar

Ekibinizin ne zaman devreye gireceğini belirleyin
Bu yararlı oldu mu?

İlgili makaleler

Yanıtınızı bulamadınız mı?